تمنحك استبيانات رضا العملاء الرؤى التي تحتاجها لاتخاذ قرارات أفضل. في الواقع، وجدنا أن الشركات التي تقيس رضا العملاء من المرجح بنسبة ٣٣٪ أن تصف نفسها بالناجحة مقارنة بتلك التي لا تفعل ذلك.

يساعدك استطلاع المستهلك على فهم ما يحبه عملاؤك وما لا يحبونه وأين تحتاج إلى إجراء تحسينات. على سبيل المثال، ما هو رأي العميل العادي في أسعارك؟ مرتفعة جدًا؟ مناسبة؟ ما مدى جودة أداء موظفيك في خدمة العملاء؟ أو ما مدى فهم فريق نجاح العملاء لاحتياجات عملائك المتزايدة وآفاقهم؟ هل هناك أي شيء في تجربة العملاء ينفّرهم؟ يمكنك حتى استطلاع آراء العملاء حول سبب توقفهم عن التعامل معك، وكيف يمكنك استرجاعهم، وكيف تمنع خسائر العملاء في المستقبل.

مكّن موظفيك من تحقيق الأهداف بناءً على احتياجات العملاء. وإذا كنت تطور منتجًا جديدًا أو تحدّث منتجًا قائمًا، فيمكن للعملاء أن يزودوك بتعليقات لا تقدر بثمن حول التصميم والوظائف. غالبًا ما يكشف العملاء عن مشكلات كان من الممكن أن يتم تجاهلها.

أفكار لاستخدام استبيانات رضا العملاء

• تحديد أداء المنتج أو الخدمة
  استطلع العملاء الذين لم يستخدموا خدماتك منذ أشهر لتحديد ما حدث خطأ، وما يمكنك فعله لاستعادتهم. يمكن أن يكون استبيان ملاحظات العملاء أيضًا أداة جيدة للحصول على تعليقات خارجية حول أداء الموظفين وربط أدوارهم برضا العملاء.

• جمع ملاحظات حول المنتج
  أنشئ استبيانًا عبر الإنترنت لإرساله إلى العملاء الذين قاموا بعملية شراء للتو. هل صمد النسيج الجديد للخيمة في مواجهة الظروف الجوية؟ قد تكشف النتائج عن رؤى قيّمة لتحسين ميزات المنتج أو معالجة عيوب التصميم.

• تطوير منتجات جديدة
  حدد الفرص للمنتجات الجديدة باستخدام استبيان رضا العملاء لمعرفة ما هي التوقعات غير الملبّاة بالخيارات الحالية.

• قياس ولاء العملاء
  يمكن أن تساعدك الاستبيانات في اكتشاف أكثر عملائك ولاءً ومؤثري العلامة التجارية. هؤلاء هم أبطال العلامة التجارية الذين يمنحونك صورة واضحة لما تفعله بشكل صحيح وما يجب أن تستمر فيه وما يجب أن تبدأ به. إظهار أنك تستمع إلى عملائك يحدث فرقًا كبيرًا.

• تحسين تجربة العملاء
  تُعد استبيانات رضا العملاء أداة رائعة لدفع التواصل المنتظم بينك وبين عملائك. يمكن أن تكون بمثابة تذكير بأنك موجود وأنك تقدر أعمالهم. استطلع آراءهم حول كيفية سير الأمور وما هي اقتراحاتهم، وفكّر في تقديم مكافآت أو هدايا للعملاء المخلصين الذين يجيبون على استبياناتك.

• إجراء أبحاث السوق
  هل تريد توسيع نطاق خدمة جديدة؟ هل تحتاج للتأكد من أن تسويقك يستهدف الفئة المناسبة؟ تعرّف على الأسواق المحتملة أولًا عبر إرسال استبيان عبر الإنترنت لجمع المزيد من المعلومات حول الخصائص الديموغرافية مثل العمر، الجنس، الدخل، الهوايات، إلخ.

• تحديد أهداف الأداء
  الآن بعد أن أصبح لديك بيانات قابلة للتنفيذ، تحتاج إلى التأكد من تنفيذ الملاحظات. استخدم استبيانات العملاء للرجوع مرة أخرى لقياس التقدم على فترات منتظمة. استغل ما تعلمته لزيادة الإيرادات وتحسين رضا العملاء والموظفين. قارن النتائج بمرور الوقت لمعرفة مدى التحسن.

• التقارير الإدارية
  يمكن أن تساعد بيانات استبيانات رضا العملاء المديرين في تحديد المحركات الرئيسية والمؤشرات التي يجب متابعتها عبر الأقسام والأدوار.

• الحفاظ على تفاعل الموظفين
  عندما تقدم خدمة عملاء ممتازة، ستجد وتحتفظ بالعملاء بشكل أكبر. اجعل تفاعل الموظفين أولوية لتحسين رضا العملاء ومستوى الخدمة. التحقق المنتظم مع الموظفين لمعرفة ما يحفزهم وإنشاء معايير أداء يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في الحفاظ على رضا العملاء.

نصائح لإنشاء استبيانات عملاء فعالة

١. كن واضحًا
إذا كنت تستطلع رضا العملاء عن إقامتهم في فندق، لا تجعلهم يخمنون. اسأل بوضوح: هل كان تسجيل الدخول سريعًا؟ هل كان حوض السباحة نظيفًا؟ هل كان موظف الاستقبال ودودًا؟

٢. كن محددًا
لا تسأل عن مفاهيم عامة، بل عن مواقف محددة. على سبيل المثال: "هل كان النادل مهذبًا؟" بدلًا من "هل كان جيدًا؟".

٣. اطرح الكثير من الأسئلة المحددة
طرح أسئلة متعددة حول جوانب محددة يجعل من السهل على العملاء الإجابة ومن السهل عليك تحليل البيانات واتخاذ الإجراءات. فقط احرص على عدم المبالغة في الأسئلة حتى لا يشعر العملاء بالملل أو الثقل.